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Experiencia del empleado: la inteligencia artificial sugiere al jefe que deje de convocar tantas reuniones

Jueves, 12 de mayo de 2022   EL ESPAÑOL   LABORALES

Efectos secundarios de la pandemia: aceleración de la digitalización y cambio de paradigma en los deseos de los empleados. El dinero ya no es necesariamente lo más relevante. En Estados Unidos, pendientes de posibles contagios en el resto del mundo, el síntoma cursa como 'la gran dimisión'. Millones de trabajadores que dejan plantadas a sus empresas.

Si hace poco más de dos años la llave de la innovación estaba, para muchas compañías, en centrarse en el cliente y la experiencia de usuario, Microsoft ha comprobado, a la vista de su informe anual World Trade Index, que ahora hay que tomarse en serio "la experiencia del empleado" y poner a este "en el centro".

"Estamos asistiendo a algo que hace tres años ni siquiera no plantearíamos. Estuvimos forzados, en la época del confinamiento, a trabajar de forma remota. No sabíamos que nos gustaría. Nos forzaron las circunstancias", explica Antonio Cruz, director de Modern Workplace de Microsoft España.

"Desde entonces, las expectativas de los empleados y los comportamientos de las empresas han cambiado. El empleado, hoy, exige flexibilidad en su puesto de trabajo", prosigue.

"¿Todos quieren trabajar desde casa, ya no quieren ir a la oficina…?", se pregunta: "No. Lo que dicen es 'si voy a la oficina, mi interacción no puede ser para hacer lo que haría en remoto'". El ámbito de trabajo se ha hecho híbrido.

La paradoja híbrida

Es lo que han dado en llamar "la paradoja híbrida". Según los datos que maneja Microsoft, un 73% de empleados, cuyo trabajo es susceptible de hacerse en remoto, quiere opciones flexibles para seguir en la empresa. Y un 67% reclama un trato más personal cuando va a la oficina.

Para afrontar este asunto, que requiere un radical cambio de cultura empresarial, el gigante de Redmond propone "una herramienta, una nueva categoría de soluciones tecnológicas que denominamos plataforma de experiencia de empleados", define Jimena Moreno, especialista en Modern Work de Microsoft. A la plataforma la han bautizado como Viva.

Es un software que trabaja con el entorno de aplicaciones profesionales 365 (antes Office), integrado a través de Teams y utilizando inteligencia artificial para analizar lo que hacen y lo que no hacen los trabajadores.

No es una herramienta de control de los empleados, avisa Moreno. Se cuidan su seguridad y privacidad. Las valoraciones y apreciaciones personales que formula el sistema se muestran exclusivamente para los ojos de cada uno de ellos.

Las interacciones y tendencias del grupo de trabajo se muestran anonimizadas a su responsable de equipo y, por agregación, a instancias superiores.

"Para que un 'manager' reciba información de Viva sobre su equipo debe tener un mínimo de cinco personas. Porque con menos se podrían identificar y personalizar los comportamientos", precisa Cruz.

Si el equipo es menor, la información irá al siguiente escalón de mando, al nivel de "líder", con datos agregados y tendencias comparables con los de otros grupos.

Personas, espacios, procesos

La tarea de inteligencia se asienta sobre tres pilares: personas, espacios y procesos. De momento, lo que nos ha mostrado Microsoft se limita al capítulo de personas, que tiene cuatro módulos.

El primero de ellos se llama Connections y su objetivo es "mantener a todos los empleados conectados". Trata de equilibrar adecuadamente el escenario híbrido, en el que unos miembros del equipo están en la oficina y otros en remoto.

El segundo módulo, Insight, trata de escarbar en el ánimo del empleado, para atender a su salud y bienestar. Tiene nueve plantillas predefinidas en las que se analizan comportamientos y actividades.

Son epígrafes que van desde la mensajería estimulante y buenrollista (empezando por un 'buenos días'), hasta la observación de la agenda, las tareas pendientes, la interacción con los colegas y el análisis del estado de ánimo.

El sistema puede dar consejos sobre la administración del tiempo y los enfoques personales. Puede lanzar un mensaje para que dejes de enviar emails a ciertas horas, o recordar que tienes pendientes algunas tareas. O que te has dejado sin leer muchos mensajes de un origen concreto.

Recolecta el estado de ánimo, con la intervención interactiva del propio trabajador y también incita a enviar "reconocimientos" a los compañeros, para fomentar las relaciones.

Demasiadas reuniones

Hay un funcionamiento distinto de Insight desde el punto de vista del manager, que recibe datos agregados y anonimizados de hábitos del equipo. Avisa al jefe si se está haciendo trabajo fuera de horario u otras cosas que quizás deba comentar en reuniones con el grupo o personales.

"Pero no habla de productividad", señala Cruz, poniendo como ejemplo que "te puede avisar de que tu equipo se pasa once horas a la semana en reuniones que convocas tú… Te da ingredientes para que analices qué puedes hacer mejor para el balance de vida profesional, personal y experiencia de empleado de tu equipo". 

Claro que también puede advertirle al jefe, en su ámbito personal, que se deje de acudir a tantas reuniones, de unos y de otros (sobre todo si a continuación registra bajones de ánimo, la IA lo relaciona) y que dedique un cierto tiempo a poner el foco en sus propios asuntos, para centrar su trabajo. "Es como una secretaria…".

El tercer módulo de Viva, se llama Topics. Facilita al usuario "todo tipo de conocimiento, información y contenidos que tenemos disponible en la organización", dice Moreno.

Y el cuarto, por ahora, es Learning. Una plataforma de aprendizaje y training, con los recursos disponibles en la compañía para el desarrollo de carrera y los cursos obligatorios. También "puede incluir también formaciones de terceros", fuera del sistema de Microsoft.

Funciona casi al estilo de un servicio de streaming, "como un Netflix", en el que se pueden marcar contenidos para ver en otro momento, te recuerda cursos pendientes, y permite enviar sugerencias y recomendaciones a un colega o subordinado. "Es socializable", dice Moreno.

Módulos de pago y gratuitos

Viva es un sistema modular, personalizable y capaz de enlazarse con software de terceros, "que seguirá creciendo y aprendiendo", advierte Moreno, sugiriendo que pronto habrá más novedades basadas en recientes adquisiciones de Microsoft.

De momento, dentro de su propia organización están probando un módulo llamado Inspiration Library, con recomendaciones de lecturas.

A preguntas de D I, Moreno concreta que Viva es un paquete que Microsoft vende por separado, aunque "con determinados licenciamientos, Viva Connection está disponible de forma gratuita. Hay tres módulos 'de pago', Insight, Learning y Topics. Para poder usar Connections, aunque no sea de pago, hay que tener una intranet en SharePoint, tienes que tenerlo en la nube".

Para conectarse a servicios externos hay que pagar una licencia. Pero de momento, el sistema va despegando."Hay ya algunos casos de éxito", dicen y mencionan expresamente a PayPal y Educo, una pequeña ONG de cooperación internacional por la infancia. Ha encontrado la utilidad que buscaba para mantener la conexión con sus voluntarios por todo el mundo. 

Ahora, menos teletrabajo, pero es tendencia

Según un estudio encargado por Microsoft a IDC, que comenta su director de investigación, José Antonio Cano, un 30% de los empleados en España será flexible en 2022. Reconoce que se ha producido una disminución del teletrabajo, en relación con los peores momentos de la pandemia. Pero entonces era una obligación y ahora es una tendencia.

En el cambio de prioridades y expectativas de los empleados, "el 57% de los trabajadores en España afirma que son más propensos a dar prioridad a su salud y bienestar sobre el trabajo".

Esto hace que sea vital gestionar "la experiencia del empleado", como una necesidad de negocio que impacta directamente en la captación y retención del talento.

Según explica Cano, una buena conexión entre el trabajador y la organización, estimulando un sentimiento de pertenencia, se traduce en un incremento de la productividad del empleado (21%), mayores ingresos (11%) y una mejora de la experiencia del cliente (17%).

Afirma que "un 43% de las empresas ha entendido que hay que invertir en tecnología en el puesto de trabajo, con lo cual se va a dotar de partidas específicas", para ello. También "hay que gestionar los espacios, desarrollando espacios nuevos, y adaptar los procesos a este modelo operativo".

Pero los obstáculos que encuentra este nuevo planteamiento dependen de la cultura empresarial y la resistencia al cambio: "No se puede actuar solamente desde el punto de vista tecnológico, porque descolgaríamos a algún empleado. La palanca es el binomio cultura más tecnología, para poder implementar los diferentes modelos operativos".